成功案例

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  • 多媒體全渠道綜合客服-某手機生產商

    背景簡述

    從2013年合作至今,服務內容從最初的維修滿意度回訪項目逐漸擴展到目前的售前熱線電話客服、售後技術支持、在線客服(包括官網、天貓、淘寶、京東在線等的在線客服)、京東直通車回訪等不同服務內容。在“雙11”、“6·18”等電商大促期間,高峰規模超過120人

     

    應用場景

    • 熱線客服(售前及售後):產品諮詢、活動諮詢、購物指南、常見問題、訂單與物流查詢、寄修服務、政策諮詢、特色服務、技術與售後問題等
    • 在線客服:產品諮詢、活動諮詢、購物指南、常見問題、訂單與物流查詢、寄修服務、政策諮詢、特色服務等,在線服務入口包括官方商城、天貓商城、淘寶商城、蘇寧拍拍等不同渠道
    • 電話回訪:退、換、維修三包技術性排查、客訴需求服務單審核處理、七日內退貨關懷專項回訪
    • 電話調研:產品使用調研、用戶滿意度調研、客戶需求與期望調、維修滿意度調研等

     

    服務渠道

    • 熱線電話/線上客服 /留言信箱/Outbound電話等全渠道綜合性外包服務

     

    項目價值

    • 為客戶提供熱線電話、在線客服以及客戶回訪、客戶調研等多種形式的綜合外包服務,一站式滿足電商客戶的客服外包需求
    • 對退貨用戶進行專項關懷回訪並挽留,挽留成功率高達17%,通過回訪增加銷售機會並降低了企業的退貨成本
    • 利用公司豐富運營管理經驗,對客戶方基礎流程機制進行優化,具體包括服務質量質檢機制優化、客戶投訴升級處理機制優化、業務更新及傳達流程機制以及業務考試模式的優化。通過內部流程搭建為整體服務質量提升提供保障
    • 可以迅速響應並滿足電商促銷的臨時高峰坐席需求
    • 利用自身研發資源優勢,開發針對該項目的工單系統、E-learning系統等,通過技術優勢提升服務及運營效率
  • 互聯網金融(P2P)回訪式營銷項目用戶

    背景簡述

    某國資系互聯網金融平臺電話銷售外包管理業務,通過前期試點,項目成效得到客戶方的高度讚揚,合作範圍從新用戶激活增加至沉默客戶激活及流失用戶挽回等

    應用場景7*24小時客服熱線

    • 新用戶回訪式銷售:通過回訪形式,瞭解目標客戶投資顧慮,並成功說服客戶在該P2P平臺進行投資
    • 沉默用戶激活:針對曾經在本平臺有投資記錄,但目前未有有效投資的客戶,通過電話回訪,瞭解客戶現狀並成功說服客戶在該P2P平臺進行投資。

    項目價值

    • 憑藉創新的數據分層營銷及高效的管理方式,於2017年上半年度,僅通過電話銷售已為該國資系互聯網金融平臺轉化超過5000名新註冊的客戶成功投資,投資金額超過1億個;
    • 在業務指標、響應速度、工作配合等方面均得到客戶方高度認可,多次獲得該客戶方合同協議外的現金獎勵(針對一線/項目經理)及頒發“合作商優秀管理獎”證書等嘉獎。

  • 母嬰用品綜合客服項目

    背景簡述

    從2013年合作至今,從最初季節性合作發展到穩定期70人,最高峰100+人,主要從事嬰幼兒奶粉、嬰幼兒保健品相關的諮詢、查詢、投訴處理處理等工作。

    應用場景

    • 積分業務:積分登記、積分兌換、退積分、積分查詢等
    • 會員服務:活動諮詢、投訴及建議處理、積分活動通知、購物指南、政策諮詢等
    • 產品諮詢:與產品用法、用量、功效等相關的諮詢答疑業務、常見問題諮詢
    • 育兒指導:育兒溫馨提示、產品使用指導等

    合作價值

    • 通過靈活的人員調配,可以快速響應並完成客戶方臨時性業務的高峰人員需求
    • 通過人員技能拓展,服務範圍從最初的季節性積分兌換活動擴展到全業務外包,為客戶提供全面的呼叫中心業務外包服務
    • 服務團隊穩定性高,服務效果得到客戶方及其代理商的一致認可
  • 電話營銷項目-某通訊運營商

    背景簡述

    從2011年合作至今,從最初20人擴展到最高峰150+人,營銷產品涵蓋手機及基礎套餐、電信增值業務(包括流量包、短信包、信息類產品等)、寬帶及ITV等互聯網產品的電話營銷業務。

    應用場景

    • 電信增值業務電話營銷
    • 手機及基礎套餐營銷
    • 寬帶業務
    • ITV業務電話營銷

    項目價值

    • 通過對營銷產品組合重新設計、電話銷售流程的優化以及有效的數據細分,使得營銷成績位列各代理商之首
    • 平均每月為客戶挖掘超過20萬增值產品的新用戶
    • 項目團隊連續多年獲得客戶方“金牌代理”的榮譽稱號