成功案例

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  • 多媒体全渠道综合客服-某手机生产商

    背景简述

    从2013年合作至今,服务内容从最初的维修满意度回访项目逐渐扩展到目前的售前热线电话客服、售后技术支持、在线客服(包括官网、天猫、淘宝、京东在线等的在线客服)、京东直通车回访等不同服务内容。在“双11”、“6·18”等电商大促期间,高峰规模超过120人

     

    应用场景

    • 热线客服(售前及售后):产品咨询、活动咨询、购物指南、常见问题、订单与物流查询、寄修服务、政策咨询、特色服务、技术与售后问题等
    • 在线客服:产品咨询、活动咨询、购物指南、常见问题、订单与物流查询、寄修服务、政策咨询、特色服务等,在线服务入口包括官方商城、天猫商城、淘宝商城、苏宁拍拍等不同渠道
    • 电话回访:退、换、维修三包技术性排查、客诉需求服务单审核处理、七日内退货关怀专项回访
    • 电话调研:产品使用调研、用户满意度调研、客户需求与期望调、维修满意度调研等

     

    服务渠道

    • 热线电话/线上客服 /留言信箱/Outbound电话等全渠道综合性外包服务

     

    项目价值

    • 为客户提供热线电话、在线客服以及客户回访、客户调研等多种形式的综合外包服务,一站式满足电商客户的客服外包需求
    • 对退货用户进行专项关怀回访并挽留,挽留成功率高达17%,通过回访增加销售机会并降低了企业的退货成本
    • 利用公司丰富运营管理经验,对客户方基础流程机制进行优化,具体包括服务质量质检机制优化、客户投诉升级处理机制优化、业务更新及传达流程机制以及业务考试模式的优化。通过内部流程搭建为整体服务质量提升提供保障
    • 可以迅速响应并满足电商促销的临时高峰坐席需求
    • 利用自身研发资源优势,开发针对该项目的工单系统、E-learning系统等,通过技术优势提升服务及运营效率
  • 互联网金融(P2P)回访式营销项目用户

    背景简述

    某国资系互联网金融平台电话销售外包管理业务,通过前期试点,项目成效得到客户方的高度赞扬,合作范围从新用户激活增加至沉默客户激活及流失用户挽回等

    应用场景7*24小时客服热线

    • 新用户回访式销售:通过回访形式,了解目标客户投资顾虑,并成功说服客户在该P2P平台进行投资
    • 沉默用户激活:针对曾经在本平台有投资记录,但目前未有有效投资的客户,通过电话回访,了解客户现状并成功说服客户在该P2P平台进行投资。

    项目价值

    • 凭借创新的数据分层营销及高效的管理方式,于2017年上半年度,仅通过电话销售已为该国资系互联网金融平台转化超过5000名新注册的客户成功投资,投资金额超过1亿个;
    • 在业务指标、响应速度、工作配合等方面均得到客户方高度认可,多次获得该客户方合同协议外的现金奖励(针对一线/项目经理)及颁发“合作商优秀管理奖”证书等嘉奖。

  • 母婴用品综合客服项目

    背景简述

    从2013年合作至今,从最初季节性合作发展到稳定期70人,最高峰100+人,主要从事婴幼儿奶粉、婴幼儿保健品相关的咨询、查询、投诉处理处理等工作。

    应用场景

    • 积分业务:积分登记、积分兑换、退积分、积分查询等
    • 会员服务:活动咨询、投诉及建议处理、积分活动通知、购物指南、政策咨询等
    • 产品咨询:与产品用法、用量、功效等相关的咨询答疑业务、常见问题咨询
    • 育儿指导:育儿温馨提示、产品使用指导等

    合作价值

    • 通过灵活的人员调配,可以快速响应并完成客户方临时性业务的高峰人员需求
    • 通过人员技能拓展,服务范围从最初的季节性积分兑换活动扩展到全业务外包,为客户提供全面的呼叫中心业务外包服务
    • 服务团队稳定性高,服务效果得到客户方及其代理商的一致认可
  • 电话营销项目-某通讯运营商

    背景简述

    从2011年合作至今,从最初20人扩展到最高峰150+人,营销产品涵盖手机及基础套餐、电信增值业务(包括流量包、短信包、信息类产品等)、宽带及ITV等互联网产品的电话营销业务。

    应用场景

    • 电信增值业务电话营销
    • 手机及基础套餐营销
    • 宽带业务
    • ITV业务电话营销

    项目价值

    • 通过对营销产品组合重新设计、电话销售流程的优化以及有效的数据细分,使得营销成绩位列各代理商之首
    • 平均每月为客户挖掘超过20万增值产品的新用户
    • 项目团队连续多年获得客户方“金牌代理”的荣誉称号