广州润宝信息科技有限公司(广州浚峰网络技术有限公司)的运营、培训、人力资源部门代表同事参加了2019年1月12日由中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会(CNCCA)主办,于广州嘉逸国际酒店举办的第四届呼叫中心人才培训与行业发展论坛。论坛邀请了多位呼叫中心行业资深专家出席分享。

 

此次论坛内容,在新客服时代的管理中具有启发性作用,对公司人才培养的方向更明确,同行三人,受益匪浅!分享以下收获点:

1、不要做知识的搬运工,要做知识的转化者,充分运用模板、类比、口诀工具;

 

2、AI已普遍运用,未来趋势是AI、AR技术相结合,将业务知识现场实操化,实操培训更利于记忆,体验高科技带来的便捷服务;

3、呼叫中心劳动密集型向体验式密集型转型,客服中心组织变革,从管理型组织-流程型组织-生态型组织,结合95后管理方式,重点开展员工快乐指数提升措施(结合新媒体),和员工谈一场不分手的恋爱;

4、NLP教练技术在员工辅导中运用:利用提问让员工有启发性思维,多提问未来的问题,提问不一定要得到即时答案,而是让员工突破思考的框架,触类旁通;

5、脚本的设计原则:阐述事实-感受共鸣-发掘需求-提出请求,小优惠提打折、中优惠讲价格、大优惠用预存,合理设计脚本,有利于提高销售的成功率!

 

论坛详细内容:https://mp.weixin.qq.com/s/cWrgYojy1o4xsW0G7HBGMw